Cos’è un Case? Si crea un oggetto Case quando si vogliono salvare informazioni relative ad un problema, informazione o richiesta da parte di un cliente.
Ma come può essere creato un Case? Normalmente un utente che desidera comunicare con un’azienda utilizza principalmente tre canali:
- Chiama un call center
- Invia una email
- Contatta l’azienda attraverso il sito web
Con i web-to-case è possibile automatizzare la generazione di un Case quando l’utente contatta l’azienda tramite il sito web. Infatti attraverso la procedura di web-to-case è possibile creare un form che al salvataggio/invio creerà direttamente un nuovo Case.
Cosa fare prima di creare un form web-to-case
Prima di creare direttamente il form, è necessario verificare i seguenti passi affinché durante la procedura di creazione del form non risulti mancare niente:
- Creare eventuali custom field sull’oggetto Case per registrare le informazioni correttamente sulla web-to-case.
- Se necessario, creare delle queues a cui assegnare i Case, in modo che gli agenti possano sempre avere dei case su cui lavorare.
- Creare tutte le assignments rules necessarie affinché una volta che i Case vengono generati con la form web-to-case vengano assegnati all’agente più corretto.
- Email templates e auto-response rules: quando un Case viene creato attraverso una form web-to-case, potrebbe essere necessario inviare una email di ringraziamento per l’interessamento. È possibile creare un meccanismo simile utilizzando le auto-response rules.
- Nel caso in cui si decida di utilizzare le auto-response rules, è necessario settare un indirizzo email org-wide dal quale inviare le email.
Come creare un form web-to-case
Una volta che tutti gli elementi sono stati settati, ecco i passi per creare un form web-to-case:
- Dalla pagina principale di Salesforce clicca su “Setup”
2. Dalla barra di ricerca quick find cerca “web-to-case” e clicca su “web-to-case HTML Generator”
3. Ti apparirà l’editor per la creazione del form. In questo editor come primo passo bisogna inserire i campi che dovrà riempire la persona che vuole mettersi in contatto con la tua azienda, l’URL a cui lo user sarà rediretto quando premerà il pulsante Salva e infine se è necessario prevedere dei meccanismi di re-captcha.
Quando hai terminato clicca su “Save“.
4. Un volta terminato, apparirà un editor con dentro del codice HTML. Questo è il codice che contiene il form che poi dovrà essere inserito all’interno del sito web aziendale. Per farlo dovrai fornire questo codice agli sviluppatori del sito web.
Come testare un form web-to-case
Prima di consegnare il codice HTML del form ai developer è consigliabile testarlo. Come fare?
Ecco i passi per testare accuratamente un form web-to-case:
1. A partire dal codice HTML generato, copia il testo ed incollalo in un foglio txt
2. Una volta incollato, clicca su File e poi su “Save as”
3. Cambia l’estensione del file dopo il “.”, inserendo, al posto di txt, html e salva
4. Una volta salvato, clicca sul file due volte e si aprirà il tuo browser predefinito mostrando un form come di seguito
5. Inserisci tutti i valori necessari e clicca su “Invia”
6. Controlla infine sulla Org di riferimento se il nuovo case è stato creato!