Escalation Rules

Uno dei prodotti piú venduti in Salesforce è Service Cloud: ovvero il servizio che consente di gestire le richieste/problemi/dubbi di un cliente.

Gestire in modo rapido ed efficace le richieste è fondamentale: per questo è necessario dare delle priorità.

Case Escalation Rule è uno strumento che consente di “scalare” (alzare la priorità) di un case, se non viene risolto in un determinato periodo di tempo o se il Case soddisfa determinati requisiti.

Prima di creare la escalation rule, è necessario creare:

1. Delle queue (se lo scopo è quello di assegnare il case ad un determinato “contenitore”).
2. Email template, se quando un case viene scalato è necessario inviare delle comunicazioni (al cliente o anche all’agente che riceve il Case).

Come creare una Escalation Rule

Si creerà una sola Rule attiva la quale conterrà diverse data entries. Quindi si attiverà la prima Entries i cui criteri sono soddisfatti.

Per creare una nuova Escalation Rule: Setup | feature Settings | Service | Escalation rules e cliccare su “New” ed inserire il nome (spuntando la casella “Active” le precedenti Escalation rules verranno automaticamente disattivate):

Una volta creata la escalation rules, cliccando sul link del nome si potranno creare una o piú entries:

Una volta cliccato su New si aprirà la pagina per definire la entry: si dovrà scegliere l’ordine di esecuzione della entry e i criteri che possono essere definiti attraverso due tipi di editor: “Criteria are Met” oppure “Formula Evaluates to true”. Questo secondo editor è piú flessibile e consente di creare criteri piú complessi,

Una volta creato un criterio sarà necessario definire le Escalation action, ovvero le azioni che saranno intraprese quando i criteri della particolare entri sono soddisfatti.

Per ogni Action si puó scegliere:

1. Dopo quanto tempo dal verificarsi delle condizioni bisogna effettuare l’azione.
2. A chi ri-assegnare il case.
3. Se è necessario notificare uno o piú utenti quando il Case viene riassegnato.

Come monitorare le azioni di una Escalation Rule

Se una o piú Escalation rule hanno delle time-dependant Action (quindi azioni che saranno effettuate dopo un tot di tempo da quando il criterio è soddisfatto) e volete visualizzare quali esse siano, potete farlo dalla Case Escalation rule Queue da: Setup | Environments | Monitoring | Case Escalation qui vi apparirà un editor di ricerca in cui potrete inserire diversi criteri per cercare le azioni pendenti:

Attenzione! Se dal momento in cui un’azione viene messa in coda, i criteri per cui quell’azione non sono piú validi nel lasso di tempo che passa tra l’avverarsi del criterio e l’azione che si dovrà compiere, l’azione verrà automaticamente eliminata dalla coda.