Assignment Rules

Le assignment rules sono un set di regole che consentono di assegnare Case e Lead a User o Queue basandosi su alcune informazioni che provengono dal record stesso.

Ad esempio, un’amministrazione potrebbe impostare delle regole che assegnano automaticamente i lead provenienti da determinate fonti o regioni geografiche a specifici rappresentanti delle vendite. 

Oppure, nel caso dei casi di assistenza, potrebbe esserci una regola che indirizza automaticamente i casi di un determinato tipo o priorità a un gruppo di supporto specifico.

Come creare un’Assignment Rules

In questo articolo ci si focalizzerà sulle Assignment Rule per i lead, ma lo stesso processo e le stesse considerazioni valgono anche per i Case. 

Per creare un Assignment Rule: Setup | Feature Setting | Marketing | Lead Assignment rules (o nel caso di Case Setup | Feature Setting | Service | Case Assignment rules)

Qui si possono creare diverse Assignment Rules, ma solo un’Assignment rule alla volta può essere attiva. 

Ogni Assignment Rule è composta da diversi criteri di entrata che assegneranno i record con una logica di tipo sequenziale: ogni criterio infatti ha un numero ordinale: per cui se un record dovesse soddisfare due criteri contemporaneamente, il record verrà assegnato allo User/Queue al primo criterio che soddisfa.

Per inserire un nuovo criterio, basta cliccare sul nome della Rule attiva e poi sul pulsante “New” nella sezione Rule Entries:

Una volta cliccato su New apparirà una schermata divisa in tre sezioni:

1. Bisogna inserire il numero ordinale di valutazione del criterio.
2. Inserire i criteri veri e propri. In questo caso si possono utilizzare due editor: uno piú semplice ed intuitivo “Criteria Are Met” o si può cambiare ad un editor di formule piú complesso cliccando su “Formula Evaluates to True”.
3. Utente o Queue a cui assegnare il record quando il criterio del punto due è valutato come vero.

Introduzione Queue

Una queue è un “contenitore” di record. La Queue è anche assegnata a diversi utenti.

Un utente che si trova all’interno di una queue può auto assegnarsi un record (quindi diventare l’owner) e lavorare con il record stesso.

Un esempio è il seguente: creare una Queue per gli Agenti che si trovano in Italia. A questo punto tutti i lead con Country Italy verranno assegnati a questa Queue, e il singolo Agente potrà autoassegnarsi un lead e chiamare/inviare email.

Per creare una Queue: Setup | Users | Queue e cliccare su “New”

Bisognerà poi inserire il nome della Queue, per quali oggetti questa Queue è disponibile, e chi sono gli utenti all’interno della Queue:

Una volta creata la queue, si creerà automaticamente una listview per la queue, da cui gli utenti facenti arti di essa potranno autoassegnarsi dei record:

Considerazioni utilizzo Assignment Rules

Quando si utilizzano le Assignment Rules bisogna capire come e quando si attivano.

Si attivano automaticamente nella creazione di record provenienti da web-to-lead (e web-to-case) ed email-to-case.

Per esempio invece, non si attivano automaticamente quando si fanno degli upload massivi attraverso Data Loader.

Per conoscere come e quando si attivano le Validation Rules, vi suggerisco di leggere il questo articolo.