L’obiettivo di avere un CRM è quello di effettuare analisi dei dati!
Lo scopo di tracciare i clienti e le persone con cui si interagisce, le opportunities sia quelle vinte che quelle perse, la conversione da lead a cliente, le activities e i task creati per interagire con il cliente, la quantità di tempo e azioni per chiudere un case servono per rispondere ai tipici KPI del processo di vendita quale:
- Come e perché alcune Opportunity si chiudono come perse? Cosa avrei potuto fare di diverso?
- Quanti nuovi clienti ho acquisito quest’anno?
- Quanto tempo passa affinché una persona che conosce il mio servizio/prodotto si convinca a comprarlo?
- Qual è il costo di conversione di un lead ad un cliente?
- su quali prodotti sono andato forte?
- Quali prodotti non sono piaciuti?
E tanti altri (molti dei quali specifici per l’azienda in particolare).
Per rispondere a queste domande è necessario interrogare i dati, ma se i dati non sono completi, puliti, coerenti e privi di duplicati le risposte che daranno sono solo parzialmente esatte.
Per questa ragione è importante porre attenzione quando si introducono dei dati in Salesforce. È vero, esistono anche dei tool in grado di pulire e migliorare la qualità di una base di dati ma il processo è molto piú costoso e ha bisogno di diverso tempo per dare dei risultati.
Il modo migliore per mantenere un’alta qualità dei dati è cercare di inserire dei dati corretti, ed effettuare degli Audit periodici.
Sviluppare un Data Management Plan
Prima di creare un CRM o un nuovo processo, è necessario individuare quali dati inserire nel sistema, il loro ciclo di vita e quali sono le informazioni veramente importanti.
Definire diversi criteri:
- Naming: dare delle convenzioni quando si tratta di inserire nuovi record può aiutare i Sales Rep a riconoscere le informazioni senza dover leggere in dettaglio i diversi campi: inserire il paese o la Division nel nome del cliente, il tipo di Opportunity nel nome ecc.
- Formattazione dei dati condivisa a livello globale: numeri, date ecc.
- Quali sono i processi che accompagnano i dati ed in quale momento ogni dato deve essere creato/modificato. Quando possibile, affidare questi cambiamenti a processi automatici.
- Qualità: il concetto di “qualità” può cambiare da azienda ad azienda è necessario definire i propri standard: quando un dato è considerato completo? Ogni quanto le informazioni devono essere aggiornate? Chi utilizza queste informazioni? ecc.
- Chi puó vedere e/o modificare questi record? Essere coscienti di chi è l’Owner di una informazione aiuta le persone che lavorano con esse ad aggiornare i dati in modo più corretto e accurato possibile.
- Definire il processo di Audit: quali sono i dati piú importanti da monitorare e con quale cadenza devono essere aggiornati.
Inserire dati corretti in Salesforce
Il primo passo per mantenere dei dati puliti, è quello di fare in modo che i dati inseriti siano corretti. Per fare ció è necessario:
- Creare dei campi con il corretto data type in modo che la System Validation di Salesforce verifichi automaticamente il formato di alcuni dati.
- Evitare di lasciare all’agente la libertà di inserire valori di testo: per quanto possibile “obbligare” la scelta facendo largo uso di picklist e inserire valori di default differenziando le informazioni per Record Type.
- Utilizzare validazioni custom utilizzando Validation Rules per verificare che i dati inseriti siano coerenti.
- Gestione dei duplicati: soprattutto tra i record di Account, Contact e Lead è probabile che con il tempo si inseriscano dei duplicati. È necessario che questi duplicati vengano rilevati e gestiti nel modo piú opportuno. Qui trovi l’articolo dedicato per le Duplicate Rules.
- Prevedere delle automazioni che aggiornino in modo automatico alcune informazioni quando si verificano determinate condizioni.
- Rendere visibile e modificabile soltanto le informazioni rilevanti per l’utente in un determinato momento.
Tutte queste restrizioni possono mettere a dura prova il lavoro giornaliero di un Sales Rep: è necessario trovare un equilibrio fra i dati che devono essere corretti ed evitare di inserire regole troppo rigide.
Un adeguato training potrebbe essere una soluzione per far capire alle persone che utilizzano Salesforce come utilizzare in modo efficace lo strumento.
Analisi dei dati e Audit
Una piccola quantità di informazioni avrà sempre dei valori inconsistenti. Per evitare che la situazione peggiori oltre un certo limite è necessario monitorare i dati ed effettuare delle analisi per correggere le discrepanze.
Il metodo piú veloce e pratico per verificare la qualità dei dati è quello di creare specifici report e dashboard delle informazioni che vogliamo analizzare: su App Exchange esistono diversi pacchetti con delle Dashboard predefinite che consentono di monitorare alcuni KPI stnadard come ad esempio questo.
È possibile poi creare delle dashboard particolari (rispetto a quali dati ogni azienda ritiene importanti) per monitorare e correggere eventuali discrepanze e dati non aggiornati. Ecco alcuni KPI da monitorare:
- Utenti inattivi che sono ancora Owner di record come Lead non convertiti, Account clienti, Opportunity aperte ecc.
- Opportunities con Close Date nel passato che sono ancora aperte.
- Monitorare informazioni importanti su alcuni record: Contact senza email né numero di telefono, opportunities aperte da molto tempo senza quote, case senza prossimi passi definiti ecc.
Monitorare periodicamente queste informazioni e chiedere ai relativi owner di aggiornare i dati, vi aiuterà molto nella gestione del vostro business.
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